Comment mettre en place un CRM ?
La mise en place d’une solution CRM (outil de gestion de la relation client) dans le système d’information de votre entreprise ne se fait pas du jour au lendemain. Il s’agit d’un processus qui peut prendre plusieurs semaines, voire plusieurs mois selon vos besoins et les spécificités de votre projet, la quantité de données à migrer et les processus métiers que vous souhaitez intégrer. Qu’à cela ne tienne, les équipes d’Eudonet vous accompagnent pour vous assurer un projet serein.
La mise en place d'un outil CRM au sein de votre entreprise se déroulera en 7 étapes:
- le lancement du projet CRM
- les ateliers de personnalisation de votre outil CRM
- les développements spécifiques de votre nouvelle solution CRM
- la reprise / migration des données vers votre nouveau logiciel CRM
- les tests et recettages de votre outil CRM
- les formations et prise en main de votre CRM
- la conduite du changement dans votre organisation
Les 6 étapes clés du projet CRM
Une fois vos besoins identifiés et votre cahier des charges établit, la mise en place d’Eudonet CRM se fait en 6 étapes majeures :
Le lancement du projet
Dans cette première étape, nous posons les fondements du projet et définissons ensemble les responsabilités de chacun (chez vous comme chez Eudonet). C’est dans cette phase que le calendrier des réalisations et livrables est élaboré. Votre solution est d’ores et déjà disponible dans sa version initiale afin de rendre la communication entre nos équipes plus efficace.
Une première réunion de cadrage (à distance ou dans vos locaux) permettra de définir :
- Les rôles des intervenants, chez Eudonet et dans vos équipes
- Le suivi du projet : rétroplanning et les dates clés
- Le périmètre et les objectifs du projet
- La stratégie de reprises des données
Ateliers de personnalisation
L’objectif de cette seconde étape est de définir les paramétrages et les interfaces de votre outil CRM avec vos applications métiers devant être réalisés :
- Ajustements des onglets (tables)
- Ajustements des champs et des règles de gestion
- Ajustements du lexique, des mots clés, des formats
- Paramétrage de l’ergonomie des écrans
- Mise en place des droits et des règles de sécurité
- Focus sur la reprise des données
Développements spécifiques
Si votre projet CRM comporte des spécificités (automatismes, interfaces, reporting, éditions, extranet), cette troisième étape y est dédiée. Nous réalisons des sprints (cycles itératifs) en 5 étapes :
- Définition du Backlog de réalisation au regard des spécifications fonctionnelles et techniques
- Estimation de la charge de réalisation et préconisation d’allotissements selon les objectifs.
- Priorisation des réalisations : développement, recette, ajustements…
- Paramétrages et développements spécifiques aux fonctionnalités priorisées.
- Réalisation des tests et des correctifs.
Reprise de vos données
Les chefs de projet Eudonet définissent avec vous la méthodologie de reprise et d’interfaçage des données :
- Mapping entre vos données et votre nouvel outil CRM Eudonet
- Règles d’intégration des données : clés de dédoublonnage, choix de fusion, transformation…
- Ordre d’exécution des imports de données
Tests et recettes
A l’aide de scénarii de tests préparés en amont, vos équipes s’assurent que l’ensemble des pans fonctionnels et techniques du logiciel est opérationnel et que l’outil répond bien à vos besoins. Une fois l’ensemble des tests réalisés, la recette peut être prononcée et votre Eudonet CRM peut alors passer en production.
Formation & déploiement
Dans cette étape finale, nous déployons la version finalisée de votre Eudonet CRM dans votre environnement IT. Les interfaces sont alors activées et la reprise des données est finalisée.
C’est le moment aussi pour vos équipes de prendre la solution en main et de suivre les formations nécessaires (utilisateur ou administrateur) afin de maîtriser pleinement la solution. A l’issue de ces formations, des guides d’utilisation que vous pouvez personnaliser vous sont fournis.
Réussir la conduite du changement dans votre organisme
Si la mise en place et de déploiement d’un logiciel de gestion de la relation client sont importants, il serait dommage que cet investissement ne soit pas fructueux pour votre organisme. Aussi, l’adhésion de vos collaborateurs est primordiale dans la réussite d’un tel projet. Pour cela, l’accompagnement au changement est une mission à ne pas sous-estimer.
Bien réaliser la conduite du changement commence tout d’abord par avoir le soutien de la Direction de votre entreprise et de déterminer qui sont les porteurs du projet. L’idéal est de nommer au moins une personne par service concerné comme référente sur le projet.
Lors des ateliers de personnalisation (étape 2), il est recommandé que chaque partie prenante consulte ses équipes afin de définir précisément les besoins de chacun afin que tous retrouvent les processus et fonctionnalités souhaitées dans l’outil CRM. Cela permet également de vaincre les réticences face au bouleversement qu’une solution CRM peut apporter dans la gestion quotidienne de son activité.
Les formations sont également un très bon moyen pour effacer les dernières inquiétudes. Aussi est-il primordial que chacun les suive.
Vous avez déjà un CRM mais souhaitez passer chez Eudonet ?
Tout comme la mise en place un CRM dans le système d’information, le changement de solution CRM peut être une source de stress et de tensions au sein de votre entreprise. C’est ce que vous vous dites ?
Alors il est temps de casser cette idée reçue. Découvrez comment changer de solution CRM dans notre page dédiée.