JEAN MOULIN LYON 3 : LE CRM, CE FORMIDABLE OUTIL STRATEGIQUE QUI RASSEMBLE

Avec une double casquette de responsable Pôle Partenariats Economiques et de Coordonnateur Formation Professionnelle Continue, Emilien Sanchez travaille depuis plus de 5 ans à l’université Jean Moulin Lyon 3. Cette université, à dimension internationale, rencontre au départ un enjeu de centralisation des données de ses composantes pour son Président qui doit pouvoir suivre et définir un cadre stratégique pour l’ensemble des activités de l’université : formation professionnelle, recherche partenariale, taxe d’apprentissage, mécénat, sponsoring, alumni, entrepreneuriat… Besoin d’une vision de groupe et autonomie des composantes, tel est le paradoxe souvent rencontré dans le secteur de l’enseignement supérieur. Emilien revient avec nous sur les problématiques originelles de l’établissement et sur la façon dont la solution Eudonet CRM y a répondu.
Logo Université Jean Moulin Lyon 3
  • Créée en 1973
  • Plus de 27 000 inscrits
  • Plus de 200 accords internationaux
  • 100 partenaires stratégiques et 5000 récurrents
  • 750 stages non-obligatoires effectués par an
  • 51 parcours de formation initiale et continue
  • 6 composantes
" Aujourd’hui, nous bénéficions d’un système un peu unique sur notre secteur qui nous offre une vision fine et consolidée de l’activité partenariale de toute l’université sur ses différents segments et nous permet de travailler à la définition réelle d’une stratégie pour l’établissement. "
Emilien Sanchez, Responsable Pôle Partenariats Economiques & Coordonnateur Formation Professionnelle Continue, aime être moteur dans les nouveautés

UN REFERENTIEL UNIQUE POUR SOUTENIR L’OPERATIONNEL ET DEFINIR UN CADRE STATEGIQUE

L’université Jean Moulin est très proche de ses partenaires socio-économiques et accorde un soin tout particulier à sa performance et son professionnalisme.
Initialement, la mise en place du CRM a deux vocations majeures pour l’établissement :
  • Accompagner et soutenir l’activité opérationnelle de ses 6 composantes telles que l’IAE Lyon, l’IUT ou la faculté de Droit ;
  • Fournir au Président de l’Université une meilleure connaissance globale des activités partenariales (nombre, profils des partenaires en termes de taille, secteur…) pour lui permettre de définir un cadre stratégique approprié.
Ces deux objectifs s’inscrivent directement dans la logique des fortes ambitions de développement de l’Université.

QUAND L’AVENTURE AVEC EUDONET CRM COMMENCE

Certes, l’Université dans son ensemble souhaite se développer mais, d’une part, elle ne dispose à l’époque d’aucune base de données consolidée, d’autre part, elle est constituée de composantes distinctes qu’il faut réussir à engager à travers un projet commun et pour lesquelles, l’information n’est pas partageable ni souhaitée être partagée, notamment pour la collecte de la taxe d’apprentissage.
Comment faire alors pour transmettre les données des activités partenariales des composantes qui travaillent à leur propre développement individuel, au Président, qui en a besoin pour définir une stratégie globale pour l’Université ? Et comment engager le personnel dans ce changement ?
Assez rapidement à sa prise de poste, Emilien Sanchez, propose de mettre en place une solution CRM, un outil de suivi quotidien, qui serait alimenté de manière très volontaire par les usagers. Fin 2014, c’est vers Eudonet, solution déjà référencée au sein du réseau universitaire, que se porte le choix de l’Université.
Les équipes Eudonet et la Direction des Services Informatiques de l’Université travaillent alors de concert pour « urbaniser » le Système d’Information autour des partenaires socio-économiques, avec comme élément centralisateur le CRM. Les sources des données liées aux partenaires sont identifiées puis l’intégration se fait uniformément au sein du CRM. L’outil est paramétré avec des droits d’accès et de modification adaptés pour préserver la confidentialité de certaines données. Il est connecté aux autres outils du SI, tels que FCA Manager (formation professionnelle), U3E (plate-forme emplois stages), OSAC (conventions de partenariats) ou encore SIFAC, pour créer la remontée d’informations la plus native et automatique possible. Tous les contrats signés avec les partenaires sont par exemple centralisés dans le CRM.
Un comité de déontologie avec l’ensemble des pairs et l’équipe présidentielle est également mis en place pour assurer à la fois un fonctionnement respectueux des activités de chacun et in fine la consolidation de l’information.

LE CRM AU SERVICE D’UNE MEILLEURE COLLABORATION ET D’UN MEILLEUR IMPACT

Au total, il faut 1 an pour mettre en place des groupes de travail, travailler politiquement l’accord de la fusion et aboutir à un marché commun.
Aujourd’hui, ce sont 17 agents qui utilisent quotidiennement Eudonet dans toutes les directions et services de l’Université en lien avec les partenaires socio-économiques, et bientôt 33 utilisateurs pour tout l’établissement.
Eudonet leur permet notamment d’organiser des manifestations, des rencontres partenaires, d’envoyer des communications sectorielles, de saisir les contrats ou les prévisions de contrats de recherche pour les partenaires et de gérer l’ensemble des offres de stages : visualisation des offres, rendez-vous associés, contacts, efforts commerciaux, résultats...
La vision 360° de l’outil permet de faire du cross-selling, en proposant par exemple des formations aux entreprises qui emploient le plus d’étudiants.
Grâce à la capitalisation des données sur les rencontres, les contacts. Les équipes peuvent retracer l’historique relationnel de chaque contact et peuvent anticiper leurs besoins.
Pour la taxe d’apprentissage aussi, le changement est majeur : le module est adapté aux besoins et au fonctionnement des équipes : envoi des campagnes de taxes, inscriptions des promesses de taxe, rapprochement avec les dons réellement effectués. Auparavant, les informations comptables provenant des chèques et versement étaient simplement connues, aujourd’hui elles sont en plus regroupées et consolidées dans le CRM. C’est un véritable outil opérationnel qui est offert aux composantes qui travaillaient avec des fichiers Excel jusqu’alors.
Parallèlement, l’Université a mis en place un système de management de la qualité qu’Eudonet CRM supporte grâce aux notifications partagées et au suivi des actions et des demandes par segment. Des adresses génériques ont été créées et l’Université peut s’assurer qu’une réponse est apportée dans les 72h à leurs clients. L’outil est très structurant.
Les groupes de travail qui ont été mis en place amènent à converger et favorisent la collaboration, tout en préservant l’autonomie et la confidentialité des composantes. Le CRM permet de créer des passerelles entre leurs segments d’activités communs et de mettre en évidence les points sur lesquels il faut défaire les silos et concentrer les forces. Il les amène à discuter entre elles, à échanger sur les bonnes pratiques de la relation partenariale. Il permet de partager les calendriers de campagnes, de se concerter autour de stratégies évènementielles globales et d’avoir un nécessaire discours d’établissement. Les partenaires, qui se trouvent sur un « territoire partagé », sont davantage respectés car les sollicitations sont plus adaptées, pertinentes et donc plus impactantes. Ces bienfaits se manifestent également pour l’activité de formation professionnelle. Les résultats sont d’ailleurs excellents avec + 120% en 4 ans sur ce segment d’activité.
Au final, l’outil contribue à améliorer l’image que les entreprises peuvent avoir d’une université. Le chef d’établissement a aujourd’hui un discours plus solide sur l’impact qu’il a sur le monde socio-économique qui l’entoure et peut définir un cadre stratégique adéquat. Le chiffre d’affaires de Lyon 3 a, quant à lui, augmenté de près de 30% depuis 2014.

QUE RESERVE L’AVENIR ?

L’université Jean Moulin Lyon 3 a de beaux projets pour l’avenir : un regroupement est prévu à échéance 2020 Jean Moulin Lyon 3 n’existera plus et c’est une grande université fusionnée sur le site de Lyon St Etienne avec 120 000 étudiants qui naîtra. Un challenge qui s’annonce immense pour le CRM qui devra centraliser des données à plus grande échelle, sur un territoire encore plus large et pour des établissements aux philosophies et postures différentes. Les moyens, ressources, enjeux et partenaires vont changer pour s’inscrire sur un territoire international. La fusion devra agréger les forces et Eudonet est déjà inscrit dans ce beau projet humain avec 33 utilisateurs à former prochainement.
" Ensemble on est plus forts, c’est grâce à Eudonet CRM qu’on arrive à créer le « Ensemble ». "
Créé en 2000, Eudonet est éditeur et intégrateur de solution CRM pour le secteur de l'Enseignement Supérieur et de la Recherche. Plus de 1000 clients en France, en Europe et au Canada utilisent le logiciel pour suivre la relation avec chaque entreprise, partenaire, candidat, étudiant, alumni, gérer leurs communications et bien d'autres opérations métiers. Parmi nos références : IESEG School of Management, Sciences Po, Mines Saint-Etienne, Université Paris Nanterre, Fondation HEC Paris, Aix-Marseille Université, Sciences Po Lille.

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