Tous les prospects n’ont pas nécessairement le même degré de maturité. Certains sont prêts à acheter vos produits et services, d’autres sont encore au stade de la réflexion et de la recherche de l’offre. Aussi, il est important de pouvoir communiquer de façon différenciée selon les cas et de personnaliser les messages dans l’optique de transformer ces prospects en clients. Il faut ainsi faire appel à la méthode marketing du lead nurturing. Un vaste sujet que nous vous explicitons dans cet article pour vous aider dans votre stratégie de marketing digital.
Qu’est-ce que le lead nurturing ? Définition
Tout d’abord, qu’est-ce qu’un « lead » ? Un « lead » est une personne ayant montré un intérêt pour votre marque, pour votre produit. Cet individu est une personne qui va vous permettre de mener (traduction littérale du verbe to lead en anglais) des campagnes marketing spécifiques. Pour faire court, le « lead » est un prospect qui peut être divisé en 3 catégories, 3 degrés de maturité : froid, tiède et chaud.
Le prospect froid est celui qui a été rencontré lors d’une campagne menée par votre société et qui n’avait, jusque-là, aucun intérêt pour votre produit ou service. Il a bien pris connaissance de l’existence de votre offre dont les caractéristiques ne l’ont pas laissé indifférent. Il pourra être amené à faire appel à vous dans un futur indéterminé. Peut-être nécessite-t-il d’être davantage évangélisé.
Le prospect tiède est celui dont la nécessité de votre produit ou service est plus pressant. Il est dans une phase active de recherche, il a un « désir » d’achat mais n’a pas encore décidé de l’établissement prestataire. A caractéristiques équivalentes, il peut aussi bien aller chez vous que chez la concurrence selon la rapidité des interactions. La réactivité est donc de rigueur.
Le prospect chaud, quant à lui, est presque client. Vous avez relevé tous ses besoins, vous êtes en phase de proposition et lui de négociation. Vous cherchez un terrain d’entente afin de signer la vente pour commencer ensuite la prochaine étape : la fidélisation.
Mais alors, qu’est-ce que le nurturing ? To nurture signifie entretenir, élever, nourrir. Le lead nurturing a pour fonction d’entretenir une relation avec ses prospects en le nourrissant d’informations qui ont de l’intérêt pour lui afin de l’élever au rang de client. Les techniques marketing de lead nurturing sont multiples et vous permettent, entre autres, de suivre la vie de vos prospects afin de savoir quand et comment les adresser.
Vous êtes dubitatif ? Sachez qu’en moyenne le lead nurturing apporte une hausse de 20% du chiffre d’affaire grâce à une augmentation de 50% des ventes additionnelles et un parcours d’achat réduit de 23%. Le lead nurturing, c’est tout bénéf !
Le lead nurturing, résolument tourne vers le content marketing
Dans les faits, le lead nurturing va consister en apporter régulièrement de l’information aux prospects, même aux clients éventuellement, sur les produits et services que vous proposez et tous sujets telluriques à votre activité. Que ce soit par de l’inbound marketing ou du marketing automation, vous vous placez comme expert de votre domaine, créant ainsi une légitimité et inspirez confiance auprès des clients potentiels. Il est donc essentiel de créer du contenu pertinent pour vos clients potentiels : c’est le content marketing.
Quelles sont ces leviers marketing ?
Soyez créatif et imaginez une communication qui vous ressemble ! En inbound comme en outbound marketing , il existe tant d’outils et de supports pour mettre votre expertise en avant et optimiser l’image de votre marque qu’il serait fastidieux de tous les lister ici. Les 5 présentés ci-dessous sont les classiques, les indémodables, les intemporels pour nourrir vos leads. Déterminez quelle stratégie créative digitale vous souhaitez suivre, laquelle est plus adaptée à votre cible et laquelle représente le mieux l’esprit de votre entreprise.
Articles d’experts : [inbound marketing] contenus spécialisés sur un sujet précis, ces articles doivent apporter une connaissance que vos prospects n’ont peut-être pas. Chacune des idées développées doit mettre en avant une problématique à laquelle votre produit ou votre service peut/doit répondre. Ce contenu apporte une forte valeur ajoutée à votre activité et a pour objectif de rassurer vos potentiels clients : vous savez quels sont leurs défis, vous avez l’outil pour les aider à les relever. Typiquement, cet article en est l’exemple (#Inception).
Livres blancs : [inbound marketing] contenus téléchargeables en échange des informations qui sont d’intérêts pour vous, le livre blanc va traiter d’une thématique et d’une problématique en détails et selon tous les axes auxquels votre entreprise pourra y répondre. Présentant un contexte auquel vos prospects peuvent se reconnaître, le livre blanc est la quintessence de votre expertise.
Newsletters / Infolettres : [outbound marketing] autrement appelés emailings, les newsletters ont une fonction purement informative. Nouveau produit, nouveau service, nouvel article, nouveau livre blanc, événement prochain, etc. Vous parlez ici des actualités de votre entreprise, vous montrez que vous êtes actifs, que vous innovez.
Témoignage clients : [inbound marketing] les success stories sont des leviers efficaces dans la confiance que les leads peuvent accorder à une entreprise. Le témoignage client démontre votre expertise sur un cas pratique. Il montre votre agilité (comment vous vous êtes adapté à la demande) ainsi que votre performance (temps de réalisation).
Infographies : [inbound marketing] mettez en exergue les chiffres et informations clés de votre secteur ou d’une problématique d’importance pour vos cibles. Vous avez là un contenu rapide à produire et facile à lire : un support parfait pour votre communication digitale ! Voici un exemple d’infographie.
Les apports du lead nurturing
Dans un premier temps, le lead nurturing vous permet, comme nous l’avons vu précédemment, de vous placer comme expert sur une problématique qui est personnelle à votre prospect : vous êtes légitime. Le lien que vous créez sera gardé grâce à vos actions marketing (et marketing automation, principalement) pour que le prospect ne vous oublie pas. Vous créez un climat de confiance : vous savez ce que vous faites et restez proche de vos leads en cas de besoin.
Secondement, le lead nurturing va vous permettre de suivre le cycle de vie de vos prospects. Vous pourrez mesurer l’évolution de sa maturité grâce à un scoring déterminé par son comportement : a-t-il téléchargé vos contenus ? A-t-il ouvert votre emailing ? Est-il abonné à vos réseaux sociaux ? Combien de temps a-t-il passé sur votre page « Tarifs » sur votre site web ? Autant de données et d’indicateurs clés (KPI) qui vous permettront de déterminer quand et comment s’adresser à vos leads la prochaine fois pour conclure la vente.
Enfin, le lead nurturing peut avoir d’excellents résultats s’il est bien exécuté. Comme nous l’avons mentionné plus haut, vous pouvez :
- Augmenter votre chiffre d’affaire de 20%
- Développer vos ventes additionnelles de 50%
- Réduire le parcours d’achat de 23%
- Réduire le coût d’acquisition d’un prospect de 33%
Concrètement, ces chiffres indiquent que le cycle de vente est alors plus rapide, que moins d’énergie et de moyens seront utiles pour convertir un prospect en client. En nourrissant vos prospects régulièrement, vous augmentez l’up-selling (montée en gamme) et le cross-selling (vente croisée/vente additionnelle) permettant ainsi une augmentation du chiffre d’affaire global.
Eudonet crm & la petite méthodologie du lead nurturing
Pour développer votre stratégie de lead nurturing, il vous faut le bon outil. Les réseaux sociaux tels que Facebook, LinkedIn et Twitter sont d’excellents outils de partage en masse (actualités, contenus d’experts, événements, …) mais bien que ces plateformes s’intègrent parfaitement dans une stratégie de lead nurturing, elles manquent cependant de capacité de ciblage et ne permettent pas la qualification de vos leads. Vous vous adressez à une masse aux visages multiples et quelque peu anonyme.
Ainsi, user d’un logiciel CRM tel qu’Eudonet vous permet de pallier cela et de créer des campagnes de lead nurturing qualitatives.
Générer des leads et les qualifier
Comme nous l’avons vu, un blog rattaché à votre site web fait partie des solutions pour héberger votre contenu d’expertise. Les contenus téléchargeables vont vous permettre de récolter les informations de vos prospects grâce à des formulaires qui se téléverseront directement dans votre CRM. Lorsque que ces formulaires sont remplis, une demande entrante est créée dans Eudonet CRM. Cette demande vous permettra de qualifier le lead : identité du contact, sa société, le biais par lequel vous avez eu ses informations, son besoin, son degré de maturité, etc. Grâce au lead scoring dont nous avons parlé plus haut, vous serez alors en mesure de déterminer comment vous adresser à ce prospect.
A mesure des prises de contact, vous pouvez également établir un suivi dans Eudonet CRM. Annotez toutes les interactions pour créer un historique complet afin que chaque collaborateur en contact avec votre prospect puisse reprendre le dossier à sa dernière étape.
Gardez le contact grâce au marketing automation
Une fois qualifié, votre prospect a besoin d’être régulièrement nourri afin de l’emmener petit à petit vers l’acte d’achat. Grâce aux puissants outils de marketing multicanal d’Eudonet CRM, vous êtes en mesure de créer des campagnes en marketing automation (automatisation de la communication) à votre image. Emailings, SMS, newsletters : vous ciblez précisément vos contacts afin d’envoyer la bonne information, à la bonne personne, sur le bon support et au bon moment. Dans le respect du RGPD, laissez à vos prospects le pouvoir de modifier leurs préférences d’abonnement à vos contenus grâce à des « opt-in / opt-out ». Analysez les retombées de chacune de vos campagnes (taux d’ouverture, taux de clics sur vos Calls To Action (appels à l’action par boutons cliquables), …) et alimentez vos tableaux de bord pour une vue globale des comportements de vos contacts. Vous pourrez ainsi piloter et évaluer vos actions, et adapter votre stratégie afin d’améliorer les résultats.
Fidélisez vos clients
La vie du prospect ne s’arrête pas une fois le cycle d’achat complété, une fois transformé en client. Dans votre stratégie de développement, augmenter votre chiffre d’affaire passe certes par la multiplication de vos clients, mais aussi par la fidélisation des existants. Dans Eudonet CRM, vous pourrez renseigner les habitudes d’achats de vos clients : type de produit ou service, quantité, fréquence. Ces informations sont primordiales afin de déterminer votre stratégie commerciale pour augmenter le panier moyen de chaque contact, mais aussi pour déterminer votre stratégie de fidélisation.
A l’aide de votre connaissance de vos clients ainsi que des mêmes outils de marketing automation, vous allez pouvoir vous adresser précisément à vos clients et leur communiquer des informations qui les intéressent : nouveautés, produits ou services complémentaires à leurs achats habituels, offres de fidélité, etc.
Le client n’étant autre qu’un lead transformé, il nécessite un traitement tout particulier afin qu’il reste client. Il doit se sentir privilégié.
Eudonet CRM : bien plus que de la gestion de la relation client
Proposant une offre verticalisée, Eudonet CRM s’adapte parfaitement à vos processus métiers pour vous permettre de gagner en agilité et en performance grâce à ses nombreuses fonctionnalités au service de la collaboration. Vous avez un projet CRM ? Contactez nos experts pour une démo.