Du CRM au Social CRM

Avec l’essor des réseaux sociaux, les entreprises doivent désormais prendre en compte une convergence grandissante entre la stratégie marketing, la gestion de la relation client et la communication. Bienvenue dans l'ère du social CRM !

QUEL MODÈLE ADOPTER DANS VOTRE ENTREPRISE ?

Bien sûr, LE modèle Social CRM unique n’existe pas. Il s’agit plutôt d’un concept à décliner et à traduire pour chaque structure selon sa taille, son secteur d’activité, son public, son organisation …
Le Social CRM consiste à placer le client au centre de la stratégie en utilisant les médias sociaux dans leurs diversités. Le but est de développer sa confiance, sa fidélité et son pouvoir d'ambassadeur.
On ne joue donc plus seulement sur la seule notion de fidélité par des biais transactionnels ou marketing mais par d'autres notions plus centrées autour de l'engagement de l’entreprise, de la participation et de la création des contenus. L’entreprise doit apprendre à faire valoir son expertise en jouant la carte de la transparence.

COMMENT PASSER DU CRM AU SOCIAL CRM ?

Pour passer du CRM au Social CRM, il ne suffit donc pas d’utiliser les nouveaux canaux sociaux pour reproduire ses anciennes stratégies. Pousser les mêmes informations d’un emailing sur Twitter, Viadeo ou Facebook serait même fortement considéré par les « réseauteurs » comme du spam. Le social CRM est davantage une question d’approche de la relation client qu’une affaire de canal.
Pas sûr que de proposer des offres promotionnelles à ses clients lorsqu’ils deviennent fans d’une entreprise sur Facebook, suffise à qualifier ce type d’opérations de « Social CRM ».
Toucher directement et faire participer activement l'internaute « client » à la vie de l’entreprise ou à la co-création de produits (marketing participatif), voilà une approche innovante relevant du « Social CRM ». Au-delà de la communication inhérente autour de ce type de démarche, il s’agit avant tout de développer la relation privilégiée ou de proximité entre l’entreprise et ses clients via un outil ciblé.

QUELLE STRATÉGIE POUR VOTRE ENTREPRISE ?

Même si aujourd’hui aucune des stratégies Social CRM mises en œuvre n’ont abouti, toutes partent du principe qu’il faut considérer le client comme une partie-prenante à la création de la valeur.
Sans toutefois succomber à l’effet Twitter ou Facebook, il faut garder en tête que votre entreprise s’adresse à de multiples communautés qui ne lui appartiennent pas.
Une première approche pragmatique du Social CRM consiste à mettre en place pour l’ensemble des services de l’entreprise une charte et des processus identifiés de gestion de la relation par cible, réseau, et/ou par média. Ainsi, les collaborateurs créent de la valeur pour les communautés et alimentent les réseaux dans le respect de l’image de l’entreprise.
Et vous comment imaginez-vous utiliser le Social CRM dans votre stratégie ?