Il existe aujourd’hui beaucoup de notes, de littératures, de réflexions, autour des méthodes idéales pour la mise en place d’une solution CRM. Rajoutez à cela les nouvelles tendances marketing comme le Big-Data, l’Open-Data, le Digital ou encore le E-commerce et vous obtenez un nombre important d’information et de paramètres, qu’il faut sélectionner ou au contraire écarter, mettre en relation et organiser de manière optimale. Cette phase de choix et d’arbitrage est cruciale pour vous permettre d’atteindre rapidement des objectifs que vous vous fixez.
Voici quelques conseils pour vous mettre sur la bonne voie.
Un constat représentatif du marché : penser son projet pour obtenir l’adhésion de tous !
Un CRM est bien plus qu’un outil. C’est une démarche collaborative qui vise à rendre lisible la relation avec les contacts. A ce titre, les entreprises doivent tout mettre en œuvre pour mettre en place un projet optimal, adapté à leurs processus et à leurs méthodes de travail et ce avec des objectifs bien définis.
Il existe de nombreuses solutions logicielles qui vous offriront une couverture fonctionnelle plus ou moins large. Toutefois, notre expérience et les retours de certains professionnels nous montrent que :
- Mettre en place une solution fonctionnellement très large ou non personnalisable entraine sa sous-utilisation.
- Certains profils d’utilisateurs habitués à leurs méthodes et outils « traditionnels » peuvent rencontrer des difficultés dans l’adoption des nouveaux outils mis à leur disposition.
Pour éviter cela, se poser les bonnes questions est nécessaire afin d’identifier tous les enjeux pour les équipes et ainsi pouvoir anticiper l’ensemble des sujets connexes.
Discuter de manière collégiale des choix/arbitrages qui seront faits et surtout garder à l’esprit votre vision des enjeux vous permettra de produire une expression de vos besoins à votre image pour une solution qui réponde aux enjeux et objectifs cités plus tôt.
Les 4 éléments clés pour mettre en place votre CRM
- Mettre en place une solution à votre image : le ROI engendré par la solution que vous retiendrez sera maximal si vous avez réussi à identifier, repenser et optimiser vos processus métiers. Il faut trouver le juste équilibre dans la description de votre activité, des postes et rôles de chacun, de ce que vous cherchez à obtenir et à quelle échéance. C’est l’assurance d’un écart minime entre ce que vous souhaitez et ce que vous aurez.
- Anticiper la « conduite au changement » : c’est un élément clé à la mise en place d’un CRM qui, malgré les apparences, se prévoit dès l’idéation même du projet. Très tôt, vous devez penser aux éléments de communication interne et aux différentes actions à mener auprès des utilisateurs finaux, pour permettre à chacun de s’approprier et d’adopter rapidement la solution de Gestion de la Relation Client choisie.
- Intégrer la solution CRM dans la stratégie globale de votre entreprise : tout projet de mise en place d’une solution CRM doit viser à atteindre des objectifs, mesurables et quantifiables, qui auront donc des impacts sur la stratégie globale de votre organisation. Mineurs ou majeurs, ces impacts et leurs échos doivent être évalués et anticipés.
- Prendre en compte l’existant : le bon outil CRM est celui qui vous permettra d’optimiser votre processus de Gestion de la Relation Client et des Contacts tout en s’intégrant au sein de votre système d’information. Il faut donc partir de ce qui existe déjà, notamment les données que vous possédez et prévoir de les réintégrer dans la solution retenue pour repartir sur des bases solides.
Ces 4 bonnes pratiques sont fondamentales. Les avoir en permanence en tête vous permettra de simplement mettre votre projet sur la voie du succès !
Mais alors, quelle est la recette d’un projet CRM réussi ?
Le choix du prestataire/partenaire est un élément clé, surtout avec des solutions hébergées « dites en mode SaaS ». Il faut donc, pour chaque proposition étudiée, penser à :
- Vérifier la santé de l’entreprise (connue et reconnue, équipe, croissance, taille…)
- Vérifier les services et garanties qu’elle propose (hotline, infrastructure, réversibilité, taux de disponibilité, sauvegarde…)
- Vérifier la méthode de travail (méthode agile, sur-mesure…)
Finalement, quel sera votre fil d’ariane pour préparer votre projet ?
Lorsque je discute des bonnes pratiques à la mise en place d’un projet CRM, j’utilise souvent la métaphore du voyage. Si vous souhaitez partir en vacances dans le sud de la France, vous avez à votre disposition différents moyens de transport : à pied, à vélo, en train, en avion, en bateau… Même s’il est probable que l’itinéraire et le temps nécessaire varient entre chaque moyen de transport, vous arriverez au final à la destination souhaitée. Dans un cas vous mettrez plus de temps, mais avec un coût très limité. Dans un autre, le confort et la durée du trajet seront optimum mais le coût plus élevé. Dans le dernier cas, les services proposés rendront le voyage plus agréable…
Tout cela pour vous faire comprendre que finalement la solution logicielle n’est pas le facteur essentiel pour bien réussir son projet CRM. Il s’agit du moyen qui vous permettra d’atteindre les objectifs fixés. Le principal enjeu résidera dans la redéfinition de vos processus métiers de manière à ce qu’ils apportent de la valeur à vos clients. Pour cela il vous faudra choisir la solution qui répondra le plus à vos enjeux et besoins et non celle qui proposera le plus de fonctionnalités.
Pour conclure, je citerai Patrick Hoffstetter, directeur de la Digital Factory de Renault depuis 2011, qui dit « Aujourd’hui, penser avoir une vision 360° du client est un peu une illusion de l’esprit ne serait-ce que par la démultiplication des sources d’information sur nos clients. La CRM est là pour faire le pont entre notre connaissance en tant que constructeur et la connaissance dans le réseau de distribution. »
Cette citation résume très bien tout ce que nous avons souhaité faire passer dans cet article : l’important, au-delà de l’éditeur choisi et de la solution retenue, est de mener les études et actions nécessaires en amont de votre projet, pour avoir à la fin, la solution qui répondra à tous vos enjeux et vous permettra d’atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés.
Prêts pour vous lancer dans la mise en place d’une solution CRM ?