Webinaire : Collectez les demandes et répondez à vos usagers avec un CRM dédié !


A ce jour, 76% des français possèdent un ordinateur, 77% ont un smartphone et 41% ont une tablette et se connectent de plus en plus avec leur téléphone principalement (51%)*. Avoir accès à l’information n’importe où et n’importe quand est enfin possible grâce à une couverture de plus en plus large et qualitative des réseaux de téléphonie, même dans les anciennes zones blanches.
Ainsi, les usagers attendent plus de prestations, aussi bien de services privés, comme les banques, que de la part des services publics. Il est alors indispensable de proposer des services numériques variés, faciles d’usage et rendant les interactions avec les administrations plus fluides.
Cet effort de développement de l’offre numérique par les collectivités territoriales doit, en plus de répondre à la demande, aider les collectivités territoriales dans la gestion de la relation usager (GRU). Le CRM (ou GRC) est alors tout indiqué pour les accompagner.

*Baromètre du Numérique de l’Acerp, novembre 2019.

De l’importance de la relation usager

Mettre l’usager au centre des préoccupations des administrations, avoir une organisation interne plus efficace (automatisation, facilitation et optimisation du traitement des demandes).

  • Mettre de la proximité entre la collectivité et le citoyen,
  • Améliorer et optimiser la qualité des services,
  • Sécuriser les échanges et la confidentialité des données (notamment avec la nouvelle règlementation RGPD)
  • Avoir une vision centralisée et transverse sur toutes les démarches (vision 360°)
  • Être en phase avec les nouvelles technologies

Le CRM face aux besoins du secteur public

Le CRM est un outil qui a déjà fait ses preuves pour la gestion des relations des administration : élus, journalistes, candidats, associations et entreprise. L’étape suivant était donc de développer un pan à destination des citoyens.

  • Fluidifier les interactions avec les usagers de la demande à la fin du traitement de la demande (formulaires dynamiques, échéance selon les impératifs du demandeur, base de connaissance)
  • Organisation interne : agendas partagés, kanban, statut de la demande, mise à jour des données personnelles.
  • Communication multicanale : emailing de réponse, SMS de confirmation, …
  • Plateforme sécurisée : échange de documents

Tuto : créer un formulaire de demande en ligne avec base de connaissances

Les points clés

Configuration du référentiel de gestion de la relation usagers

  • Type de demande
  • Service gestionnaire et notification d’intervenant
  • Durée du traitement
  • Planning si besoin pour un rdv (un service et un agent, durée, créneaux et tranche horaire …)
  • Dossier à préparer avec pièces jointes


Base de connaissance

  • Configuration réponses
  • Rapprochement des demandes avec scoring de la pertinence de la réponse
  • Configuration des Template de mails réponses et notification d’étape
  • Actualisation et mise à jour de la base selon vos besoins

Tuto : centraliser les demandes

Les points clés

  • Volet « Formulaire » : la demande se créée automatiquement dans Eudonet lorsqu’un formulaire est rempli, même en cas d’enregistrement pour reprise ultérieure.
  • Volet « Guichet unique » : il est possible d’interfacer un outil CTI pour effectuer une levée de fiche contact lors d’un appel (numéro reconnu).
  • Volet « Emails à traiter » : synchroniser le CRM avec les messageries pour créer automatiquement la demande dans Eudonet CRM et rattacher ou créer la fiche contact associée.

Tuto : affecter et traiter les demandes / suivre l'état de la demande

Les points clés

Affecter, traiter et répondre aux demandes

  • Filtres et notification
  • Affection à un agent selon type demande/service
  • Référentiel de la base Adresses Nationale (vérifier et corriger les informations)
  • Créer ou associer la demande d’un contact à un contact existant dans la base
  • Réponse de l’agent grâce à la base de connaissance avec scoring de pertinence.
  • Positionnement des rendez-vous


Suivre l’état d’avancement

  • Workflow de suivi collaboratif si plusieurs agents
  • Notification possible des agents et usagers quand changement d’étape
  • Historique de suivi, des échanges et rdv réalisés pour un contact ou une demande / historique et suivi de toutes les demandes selon état d’avancement

Tuto : analyser et piloter la relation usager

Les points clés

Analyser vos données

  • Cartographie des demandes : géolocalisation par zone, secteur, quartier, par type ou autres critères
  • Tableau de bord et reporting dynamiques


Outils de pilotage

  • Kanban des demandes par statut et/ou par service : améliorer temps de réponse si un service est surchargé

Eudonet CRM : la GRU, et bien plus encore


Eudonet est le logiciel CRM qui vous propose une vue 360° de votre activité et des interactions entre les collectivités et leurs contacts avec traitement de données conforme au RGPD. Très présent sur le secteur public, Eudonet entreprend de proposer des solutions toujours plus orientées métiers pour permettre aux établissements publics de mettre le citoyen au cœur de sa mission :

Grâce à son magasin d’extensions EudoStore, vous avez la possibilité d’ajouter des fonctionnalités très puissantes (Exchange, CTI, Enquête Avancée, QR Code) pour aller encore plus dans l’efficacité et la collaboration.

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HÉLÈNEExperte CRM Hélène experte CRM