Interview par la Gazette des Communes sur : "Mettez tous vos contacts au coeur de vos processus métiers"

publié le 8 octobre 2019 sur le site "lagazettedescommunes.com"

A l'occasion de la sortie du dossier de la Gazette des Communes sur la Gestion de la Relation Usager ou Citoyen (GRU/GRC) et le CRM, retrouvez ci-dessous l'interview de Christophe Guilbert, Directeur de marché Secteur Public chez Eudonet.

Performance publique rehaussée

Avec la GRU/GRC aussi CRM, les agents territoriaux ou d’organismes sociaux voient leurs tâches simplifiées sur des opérations dites standards, ce qui leur permet de dégager davantage de temps sur des dossiers plus complexes. La performance publique se voit considérablement améliorée sous tous les plans et y compris budgétaire. Autre conséquence induite de cette simplification des tâches et du temps dégagé, la qualité de l’accueil physique mais aussi la qualité de l’accueil téléphonique du public, qui demeurent des attentes fortes des administrés, peuvent s’en trouver renforcées. Comme les missions de proximité auprès des concitoyens. En bref, les collectivités locales ont donc tout à gagner à porter leurs efforts sur l’amélioration de leur Gestion de la Relation Usager ou Citoyen et à passer en mode « agile » à travers les outils de pointe des NTIC dispo­nibles aujourd’hui.

Des solutions ultra performantes

Les solutions logiciels sont nombreuses sur le marché pour aider les collectivités dans cette démarche. Elles balayent tous les besoins comme les possibilités le permettent et l’imposent à la fois. Elles sont pour la plupart transverses et évolutives. Tous les services sont concernés et peuvent être accessibles en ligne : activités associatives, état civil, recensement, horaires des équipements de loisirs, enquêtes, listes électorales, espaces citoyens collaboratifs, prise de rendez-vous téléphonique… Au cas par cas, d’autres services peuvent être ajoutés. Et le développement d’une appli mobile pour avoir accès à tout en situation nomade est le must puisque le smartphone se positionne dorénavant comme le premier outil utilisé pour naviguer sur le Net. La suite CRM Secteur Public d’Eudonet regroupe tous les contacts des différents métiers. Une vision à 360° pour une communication ciblée et qualitative. Christophe Guilbert, directeur de marché secteur public, revient sur cette solution multi-métiers unique en son genre.

Sur quels marchés intervenez-vous?

"Depuis bientôt 20 ans, nous éditons, développons et commercialisons nos propres solutions auprès du secteur public, des marchés des fédé­rations, des fondations, de l’enseignement supérieur, des CCI et du secteur privé. Des marchés que nous adressons depuis Paris, Lyon, Saint-Malo, la Belgique, la Suisse, le Canada et le Royaume-Uni, qui repré­sentent 16 millions d’euros de chiffre d’affaires."

La transversalité est-elle l’atout de votre offre pour le secteur public ?

"Les acteurs publics sont plus habitués à une logique d’achats et de déploiement très cloi­sonnés. Il n’y a pas vraiment de vision transverse des contacts alors que c’est la base d’une communication efficiente. Nous offrons la seule solution CRM française du marché capable de relier les contacts des diffé­rents métiers tels que Proto­cole, Développement écono­mique, GRC, vie associative, RH, Gestion des ressources et des équipements… Une innovation en mode Saas plébiscitée par plus de 260 établissements publics."

La R&D : un facteur clé chez Eudonet ?

"Déterminant. Notre investisse­ment conséquent nous permet de sortir une version majeure par an pilotée par nos équipes, mais surtout par les retours de nos clients que nous réunissons régulièrement autour d’ate­liers. Faire écho aux besoins du marché est notre priorité."

Vous êtes capables de proposer une vue à 360° sur chaque contact ?

"Parfaitement. Nous proposons dans la même solution une base de données unique sur les personnes morales et physiques des différents métiers. Pouvoir disposer de cette vision instan­tanée permet de gagner du temps, d’être plus réactif, plus agile, d’affiner ses décisions et surtout de personnaliser sa communication. La connais­sance du contact, de son profil, de ses démarches en cours, quel que soit le métier concerné… sont autant d’éléments essen­tiels aussi bien pour la personne publique que pour l’administré en quête d’une plus grande flui­dité. Et cela reste également des plus efficients en matière de RGPD, enjeu majeur dans toutes les collectivités, pour lequel nous sommes les seuls à proposer une fonctionnalité très avancée."

Une solution également disponible en mobilité ?

"Tout à fait notre application mobile permet à un président ou un maire de disposer instan­tanément de toutes les informa­tions dont il a besoin, où qu’il soit. Une autonomie bien appré­ciée."

La suite CRM Secteur Public est-elle ajustable ?

"Même si l’outil à 80% couvre l’ensemble des besoins, nous pouvons également répondre à des besoins spécifiques tel le paramétrage de workflows, d’automatismes, de nouveaux formulaires… à l’instar de notre intervention auprès de la mairie de Paris qui recense 4 200 utili­sateurs et utilise Eudonet pour 40 usages différents !"

Une palette d’outils adaptés à tous les besoins métiers

"Protocole, Développement économique, Vie associative, RH, GRC ou encore Gestion des ressources et des équipements… la suite CRM Secteur Public offre un large spectre de fonctionnalités pour chaque métier :
  • Base de contacts centralisée (élus, associations, administrés, entités, porteurs de pro(historique, interactions, suivi…) ;
  • Gestion des actions via l’agenda collaboratif ;
  • Communication multicanale personnalisée (emailings, publipostages, réseaux sociaux, SMS…) ;
  • Filtres, reporting et statistiques multicritères."